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腾讯为智慧文旅产业划分出五类“核心”用户,用户细分成转型重要抓手

2020-05-20

产业互联网时代来临,曾经让传统企业和实体经济行业束手无策的众多难点和痛点,已经被数字化转型轻松解决。

但是,转型一定伴随着阵痛。消费互联网向产业互联网转型升级过程中,哪些特质需要被放大和强调?有哪些成熟的经验值得借鉴?

12月7日,由腾讯主办的第二届SICC服务创新大会在深圳举办。分享跨界转型的服务案例,探索服务创新的新发展机遇。

更细分的用户

随着流量红利的消失,产业互联网时代要想抓住市场先机,就要对用户进行精准的定位和分析,掌握他们真正的核心诉求。

以腾讯为例,政务和文旅产业是当前腾讯向产业互联网转型,作为“连接器”的两块试金石。

2018年,腾讯推动政务小程序“粤省事”上线,以微信为入口整超过600项公共服务,实名注册用户超过1500万。2019年,腾讯发力全域旅游智慧平台“一部手机游云南”,打造了腾讯智慧文旅最经典的一个“样板间”。

而作为腾讯的重要设计和用户研究支持部门——腾讯用户研究与体验设计部(CDC),其总经理陈妍表示,今年CDC的设计力量更多投入到文旅和文化保育。

为什么要关注文旅产业?除了旅游产业本身的经济规模庞大和政策利好因素以外,旅游业也极其适合互联网技术以及其他新技术的施展;从发展角度看,旅游行业消费升级趋势明显,随着80后、90后甚至00后逐渐成为旅游市场主力军,他们的现代消费观念会给文旅市场提出新的命题。

“在其中,我们做了一块很重要的工作就是用户研究,我们每年就不同的产业产出不同的报告。随着互联网产业的进一步发展和细分,消费者决策呈现多阶段、多渠道特点。”陈妍说。

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CDC对智慧文旅产业核心用户分成五大类

对于文旅产业来说,不同人群旅行特点不一,所需要的服务品质和智能能力也不尽相同。为了提升文旅服务价值,陈妍团队对用户做了更加细致的划分,主要有五类:年轻穷游人群、情感出游人群、家庭同游人群、尝鲜乐游人群与品质出游人群。

这些人群身上具备不同特质,倒推产品和服务的升级。比如对情感出游人群来说,旅游本身不吸引他们,因此旅行简单,同时保障体验不出错是重要的;而对于品质出游人群来说,他们追求高品质、好体验和满足个性需求,因此需要OTA专业,让决策简单放心。

不能停止追求的,是人的变化。

“大写”的人

向产业互联网转型过程中,会发现,人字被“大写”。业界更加重视用户体验,重新探索互联网服务创新思维与方法,打造“关注人、关注体验”的互联网生态环境。

今年5月,腾讯董事会主席兼CEO马化腾在第二届数字中国建设峰会首次提出“科技向善”主张。

今年11月,腾讯正式发布全新使命愿景“用户为本,科技向善”。

腾讯用户研究与体验设计部(CDC)总经理陈妍表示,团队希望通过设计的力量去帮助非物质的文化遗产留存、实现产业升级,让更多的公益和手艺以及传统文化得到传承。

“出于创新和责任心驱动,腾讯也在不同的产品和产业上面不断尝试创新探索,我们引入用户为本和科技向善的概念,比如‘一部手机游云南\\’的项目、数字广东的项目、数字敦煌的项目,希望通过互联网传播的手段、通过我们的平台和设计师的创新,让更多人了解到这样的概念。”陈妍说。

文旅产业的另一个侧面——在线旅游服务商同城艺龙也将“用户体验”的重要性提升了一个台阶。

同程艺龙助理副总裁,车船事业部CEO田川则提出,未来在线旅游服务商业模式会紧紧围绕“用户体验”进行,将走上“定制化”的道路。

他以“开超市”为题,做了一个生动的比喻:“过去的在线旅游就像是‘超市\\’,在线旅游公司大家把商品摆到货架上。除了商品陈列顺序、招牌不太一样,其他是一样的,无非是三个步骤:进去、拿货,走人。”

而未来,用户在在线旅游服务平台上得到的是一行两行的结论,但简单的推荐背后会是复杂的算法和海量的数据,算法和大数据会根据用户的个人画像,自动化生成与推荐更合适的行程安排。

田川认为,在线旅游服务最好的状态是:未卜先知、定制服务和立体链路。

跨界的力量

产业互联网加速发展的今天,各种新生代品牌和业务的跨界创新逐渐成为一种日常,以往毫不相关的两个乃至更多的行业,会因为某个契机突然走到一起,成就一段跨界碰撞的佳话。

在这样的大背景下,各行各业需要顺应跨界转型的新趋势.

比如旅游业跨界科技。

式微的流量是在线旅游平台要共同面对的难题。流量壁垒被打破,同程艺龙助理副总裁,车船事业部CEO田川认为,旅游行业下一个时代的壁垒会是生态化。

生态化需要更多技术的加入。AI、大数据和物联网作为三种底层数据,改变了旅游业的前端用户体验与后端系统和行业集成。通过大数据,能够深度了解用户出行喜好、智能化推荐产品;通过大数据与万物互联,提高了行业效率。

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同程艺龙助理副总裁,车船事业部CEO田川

田川认为,在线旅游服务行业会从劳动密集型转变为科技密集型行业,这有利于实现盈收最大化。

为了实现以上目标,产品要做到“快、全、准”。

“快”就是快速根据用户意图,提供满足用户个性化需求的产品组合;

“多”就是一步到位帮助用户找到丰富且多元化的产品;

“准”代表提供的产品符合用户个性化需求;服务要做到想办法用技术手段提升用户一次性问题解决率

对于后端供应链来说,要从“大数据算法、智能门锁、人脸识别”的第一阶段,向 “定制化智能服务、集成改造行业”的第二阶段和“万物互联,用户能通过任何方式预定旅游服务”的第三阶段努力。

“其实大家知道,旅游业的利润率并不像想象中那么高,竞争也非常激烈,只有我们做出比别人不一样的东西才能获得胜利。”田川补充道。

有了产业互联网,各行各业的转型升级从“单脚跳”变成“双腿跑”。中国传统产业也需要与互联网深度融合,借助互联网的能力,打通供给与需求端,做出更灵敏的反应。

此外,当天腾讯用户研究与体验设计部(CDC)联合BOSS直聘,共同发布《互联网新兴设计人才白皮书》(以下简称《白皮书》)。《白皮书》主要关注互联网行业变迁背景下,设计师职能的增加和角色的变化,以及由此带来的新兴设计人才市场的供需两端变化,旨在帮助行业合作伙伴及从业者快速、准确了解产业转型中对设计人才的需求特征,共同助力设计人才市场和整体行业持续健康发展。

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